聞くな!話してもらえ!ヒアリング/【売研流】ソリューション営業のススメ
08/06/18
今日はヒアリングです。

突然ですが「質問責め」にしてませんか?

聞かれる側にとって一番苦痛なのは・・・
「意図の分からない質問」です。

従業員は何人いるんですか?
当社のような業者とは何社取引があるんですか?
ですか?ですか?ですか?

・・・それ聞いてどうするんだよ・・・

とお客様は思うでしょう。

なぜこんな聞き方になるのか?

上司に聞いて来いと言われているからです。
そう、そこに意図はないからです。

「売る」ための質問をやめて、「お客様の役に立つため」の質問をしてみませんか?

【鉄則1】
「情報は与えて出せ」

自分の考えや、自社のことを話すことで相手は情報を出しやすくなります。
世間話を使うのも有効です。

例)
営業:「原油高のあおりを受けて製造業各社様は利益が圧迫されているとお聞きします」

お客様:「うちはそんなことないよ。原油高の高騰はたしかに影響がないとは言わないが、流通
コストが業界トップクラスで安いので、あと数年は悲鳴をあげずにいけそうかな」

どうでしょうか。
世間話を使わない「質問責め」だとこうなります。
営業:御社の利益はどうなんでしょうか?やっぱり圧迫されてるのですか?

担当者:(なんで?いきなりそう決め付けるの?)え、ま、まぁ・・・

営業:そうですか。それでは利益向上のために当社の会計ソフトはいかがでしょう。

担当者:(えーーいきなり?)いらないよ。

営業:・・・

となります。ちょっと極端ですが、前日上司から「この会社利益圧迫してんのか?」
と聞かれて「聞けてません」と答えていると、利益圧迫だけが気になります。
となると周辺環境や前提は考えず「利益圧迫の有無」だけ聞いてしまいます。


【鉄則2】
「相手のことを知れ!状況を把握せよ」
周囲の状況をお聞きするだけで聞きたいことは聞き取れます。
なんでもストレートに聞くことだけがヒアリングではありません。

例)保険の「デキル営業」さんの場合
出来る人たちは絶対に保険のホの字も出さず、相手のニーズを聞き取ることが出来ます。

タバコはすうか?
車は乗るか?
子供は何人いるか?
住んでいるのは持ち家か?
帰りはいつも何時ごろか?
飲み会は多いのか?

これだけでライフプランを提案できます。

簡単に申し上げると相手の周辺環境(状況)を聞くだけでニーズが分かるのです。
これらの質問を、自分の話に混ぜてすればいいだけです。

営業:私、最近タバコをやめたんですよ。最近1000円/箱とか言い出したじゃないですか。

お客様:あ、ああそうだね。僕は10年ほど前にやめたからね・・・(素っ気ない)

こんな感じです。

上司のヒアリングチェックにおびえている方、少し冷静に考えてみてはどうでしょう。